特约保洁服务作业指导书

发布于:2021-06-20 13:34:43

特约保洁服务 作业指导书
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YHZD·GY·YF·HJ-06 A/0 第 1 页共 10 页 2016 年 2 月 16 日

特约保洁服务作业指导书
特约保洁服务流程 部门 环境绿化部

客户服务中心
开始

领班/主管对工作内容进行核价、预约。 ★1

客服人员接到特约保洁服务需求

领班按照特约保洁服务预约时间进行 组织实施。

流 程 内 容
保洁员按照预约时间上门服务,过 程中领班 / 主管对工作质量进行抽 查。▲2 保洁员根据分工各自准备工作所需 的机具、清洁剂等。▲1

客户签字确认并支付费用。▲3

整理工具并将垃圾带离, 将派工单 及服务费用交至客户服务中心。

回访

结束

★1:家政分类:日常清洁、开荒保洁、特约服务

▲1:物品领用记录表。 ▲2:工作巡查记录表。 ▲3:派工单。 1.0 目的

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特约保洁服务作业指导书

为规范特约保洁服务作业程序,确保服务工作的有序开展,保障服务品质,特制 定本作业指导书。 2.0 范围 适用于四川悦华置地物业管理有限公司贵阳分公司懿府﹒缤纷地物业服务中心特 约保洁服务。 3.0 职责 3.1保洁员须依照本规程进行特约保洁服务工作。 3.2领班负责检查、组织实施特约保洁服务工作。 3.3主管负责对特约特约保洁服务的实施进行质量监控。 4.0 工作内容 4.1 工作安排及监督: 4.1.1 客户服务中心接到特约保洁服务需求后通知环境绿化部领班/主管进行核价、预 约达成预约后由客户服务中心派发《派工单》 。 4.1.2 主管/领班接单后安排特约保洁服务工作,明确注意事项。 4.1.3 保洁员根据特约保洁服务情况准备所需的机具、清洁剂等并填写《物品领用记录 表》 、 《机具使用记录表》 。 4.1.4 保洁员按照操作规范要求进行特约保洁服务, 领班/主管对特约保洁工作质量进行 抽查并征询客户意见,填写《工作巡查记录表》便于进行总结。 4.1.5 特约保洁服务完毕后,请客户在《派工单》上签字确认并付费,随后将《派工单》 及服务费用交至客户服务中心。 4.1.6 保洁员需将使用后的机具、清洁剂等清理干净后放至保洁工作间。 4.2 特约保洁服务类别: 4.2.1 日常清洁:清扫蜘蛛网、2 米以下墙面、家具抹尘、地毯吸尘及地面拖洗(注:每 月清洗玻璃 1 次)。 4.2.2 开荒保洁: 天花顶、天花槽、烟感、灯具、风口、装饰物、墙面、门窗玻璃、护 栏、电器开关、设施设备、地脚线、地面、地漏等。 4.2.3 特约服务项目:石材晶面处理、大理石地面清洗、皮制品、木质家具、木地板打

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蜡、玻璃清洁、地毯、布沙发、布椅清洗、全面清洁、四害消杀等。 4.3 日常清洁 4.3.1 日常清洁流程: 4.3.1.1 保洁员接单后,做好准备工作(机具、清洁剂等)。 4.3.1.2 如客户有预约时间,应比预约时间提前 5 分钟到达。 4.3.1.3 有门铃时,轻按门铃,按铃时间不宜过长,30 秒后无人应答再次按铃。没有门 铃时,则轻叩门三响(一长两短),无人应答再次叩门。若无人应答,等候 2 分钟,确 定无人后,联络客户服务中心。 4.3.1.4 客户开门或在门内询问时,首先自我介绍:“您好,我是悦华置地物业家政服 务员***,您是否预约了特约保洁服务”,征得客户同意后方可进入。 4.3.1.5 进入客户家中前应穿好自备鞋套/雨靴,将工具放在不影响客户的地方。 4.3.1.6 清扫天花顶及墙面蜘蛛网。 4.3.1.7 清理烟灰缸,收集垃圾、清扫地面。 4.3.1.8 清洁玻璃。 4.3.1.9 卧室及客厅家具及设备抹尘。 4.3.1.10 厨房进行清洁。 4.3.1.11 卫生间进行清洁。 4.3.1.12 地毯吸尘及地面拖洗。 4.3.1.13 物品复位、整理清洁机具、物料,清理垃圾并打包。 4.3.1.14 邀请客户验收,合格后,请客户在《派工单》上作出评价,签字确认后并付费。 4.3.1.15 向客户告辞:“今后需要帮助,请随时联系客户服务中心,再见”。并带走机 具、物料及垃圾。 4.3.1.16 将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。 4.4 开荒保洁 4.4.1 开荒保洁程序: 4.4.1.1 天花顶、天花槽。 4.4.1.2 灯具、风口、烟感、各类装饰物等。

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4.4.1.3 墙面(石材、木质、软包等)。 4.4.1.4 门窗、玻璃、护栏。 4.4.1.5 电器开关、插座、及设施设备等。 4.4.1.6 地脚线、地面、地漏等。 4.5 特约服务 4.5.1 特约服务项目内容: 4.5.1.1 石材晶面处理、石材地面清洗。 4.5.1.2 皮质品、木质家具、木地板打蜡。 4.5.1.3 玻璃清洁。 4.5.1.4 地毯、布沙发、布椅清洗。 4.5.1.5 金属制品清洁、保养。 4.5.1.6 清洗抽油烟机。 4.5.1.7 四害消杀等。 4.5.1.8 全面卫生清洁。 4.6 注意事项 4.6.1 工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”。 4.6.2 禁止翻阅客户的抽屉、衣柜。 4.6.3 禁止拿取房内任何物品及客户赠品。 4.6.4 禁止泄漏客户的隐私及信息。

4.6.5 清洁中,如需挪动大件、易损物品时应先征得客户同意,并做好物品防护。 4.6.6 遵循“尽力帮助客户,让客户满意”的服务原则,如有不能清洁处理的问题,应 做好解释和建议。 4.6.7 如客户对服务不满意, 经耐心解释无效后及时联系领班/主管寻求帮助, 严禁在语 言上和行为上与客户发生冲突。 4.6.8 清洁中,应注意自身安全并做好防护措施。 5.0 相关支撑性文件 《品质管理细则》

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《机具使用说明书》 《库房管理制度》 《危化/危废品管理》 6.0 相关记录和表格 《派工单》 《物品领用记录表》 《机具使用记录表》 《工作巡查记录表》

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工作巡查记录表
日期: 序 检查内容/ 号 部位、地段 检查人: 检查时间 检查情况 存在问题 整改措施 责任人 完成情 况验证 审核: 验证时间 验证人 NO. 备注

说明:1、检查情况正常,应在“检查结论”栏打“√” ;不正常打“×” ,并在“存在问题”一栏加以说明,并在“性质判定”一栏说明为一般不合格/不符合,还是严重不合格/不符合。 2、责任人对一般不合格/不符合采取纠正方式处理后,由检查人验证后直接将验证结果填写在“验证结论”栏内,属严重不合格/不符合的应填写《纠正/预防措施处理单》 ,采取 纠正措施进行处理,处理完毕后,由检查人验证后将验证结果填写在“验证结论”栏内。验证结论为“合格/符合”或“不合格/不符合两种” 。

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机具使用记录表
部门: NO.

序号

名称

数量

领用时间

领用人

发放人

归还时间

归还人

备注

日期:

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物品领用记录表
部门: No.

名称

规格

单位

数量

领用人

领用时间

发放人

废物收集

备注

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